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察言观色 把话说得恰到好处31（第1页）

察言观色把话说得恰到好处（3）（1）

情景结合，赢取商机

20世纪80年代，江苏仪征化纤工业公司引进了西德利玛公司的一条先进生产线。但是，利玛公司提供给仪征公司的机器设备存在技术故障，无法进行生产，全部报废，给公司造成了巨大的经济损失。

于是，仪征公司向西德方面提出索赔，并开始与利玛公司进行谈判。此事由总经理任传俊负责。当时，中方提出索赔800万马克，这不是一笔小数目，但也绝不是漫天要价。但利玛公司拒不认账，他们顽固地坚持仪征存心敲诈。一时，谈判陷入僵局。

苦苦思索之后，任传俊决定转换一下谈判的思路和方法。

于是，当双方相持不下的时候，任传俊提出暂时停止谈判，邀请西德谈判人员到扬州游览名胜。

当他们一行兴致勃勃地来到扬州西北的名寺———唐朝高僧鉴真居住和讲学之处时，任传俊向对方介绍说：“这里纪念的是一位为了信仰，六渡日本，双目失明之后终于达到理想境界的高僧鉴真和尚。今天，中日两国人民都没有忘记他，你们不是常常奇怪为什么日本人对华投资比较容易吗？其实道理很简单，因为日本人了解中国人的心理，知道中国人重感情，重友谊，我们对真心和我们合作的朋友会坦诚相待。”

一番话使利玛公司的谈判代表受到了很大的震动。谁都明白任传俊的话外之音：你们如果也像日本人那样和中国合作的话，就应该充分了解中国人重情义，就应该明白中国人不会漫天要价，更不会敲诈！

游览后双方又重新回到了谈判桌上，任传俊开始了他的攻心术：“我们都是经常合作的老朋友了，总不能为了这件事，破坏了良好的合作前景；但是你们也要为我想想，我们中国还穷啊！我总得对这里一万多名建设者有个交待呀！”

这一次，利玛公司的代表们不再顽固了，他们痛痛快快地认可了800万马克的赔偿。任传俊赢得了实质性的胜利。

绝不对客户说“不”

任何一位客户购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要对客户说“不”，不要对客户说一些引起客户反感的话。例如：

1、这不是我的责任。

2、这事不属于我管。

3、这是我们的政策和规定，没办法。

4、这是你自己的选择，赖谁呀！

5、你没眼睛，问这么多干吗？

在为客户服务时，要多使用以下词语：

1、您，你们。

2、是，好的，没有问题，可以。

3、最好的方法是……最快的方法是……

美国有一家日用品公司，叫罗伯梅德公司。该公司拥有4家连锁店，数百位员工。

该公司在客户服务方面有这样两项规定：

第一、绝不对客户说“不”。

第二、客户离去时，必须是满意的。

罗伯梅德日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。作为以服务为取向的公司，只要客户要求送货，罗伯梅德公司会马上派人送到。而且公司愿意花相当多的时间，处理客户对产品的抱怨问题。在处理客户的抱怨时，从不对客户说“不”，从不使客户产生敌对的情绪。有一次，有位客户来到罗伯梅德公司，抱怨说他买的高压锅质量不好，用一两个月就坏了。其实这位客户的高压锅根本就不是由罗伯梅德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到客户家里服务，马上将其他公司的次级品换掉，免费为客户装上自己的产品。

为什么这些生意会自动找上罗伯梅德公司。而不会轮到其他公司呢？答案很简单：客户的忠诚度。

借助电话欲擒故纵促使生意成功

借助电话，你可以在谈判中获得意想不到的效果，促使生意谈判成功。

美国一家钢铁公司与一家钢材销售商在谈判桌前讨价还价，经过几个回合，仍没有达成协议。钢铁公司一位代表拿出移动电话拨通总部，同时作了记录。通话结束后，这位代表要求暂停谈判，并马上召集己方人员离开谈判室。几分钟后，钢铁公司人员返回到谈判室，表示决不低于那个价格。结果，双方就按钢铁公司提出的价格达成了协议。

原来，钢铁公司的电话记录写着几种直径的圆钢存货不多，有可能提价。他们在谈判暂停时忘记带走记录而留在谈判室了。自然地，他们一离开，销售商便获得了信息，因而同意了钢铁公司提出的价格。须知，这是钢铁公司特意策划的。

因此，与客户谈判时，你可以通过电话，故意（看似无意）透露一些信息给对方。作为卖方，你可以透露出物价有可能上涨的消息，或者由于原材料紧张，涨价以及资金周转困难等原因，其产品可能暂停生产或缩减生产量等等消息。作为买方，你可以透露过些天将与另一家洽谈的消息，或者物价有可能下跌等等有利于己方的消息。由于这些消息是通过你与第三者在电话中对话而传到谈判对方的耳朵中的，就给对方一种假象，似乎是天赐良机让其得知了重要信息，从而增加了可信度。这就有利于你在谈判中处于主动地位，使谈判向有利于自己的方面转化。